Au-delà des clichés, quelles clés pour dépasser les pièges de la communication interculturelle ?

interculturel place de la communication

Travailler dans une équipe regroupant plusieurs nationalités, lancer un produit sur un marché étranger, implanter une filiale dans un nouveau pays… Toutes ces situations génèrent des interactions entre des membres de cultures différentes, et autant de possibilités d’erreurs, de malentendus et de freins à la performance.
Car communiquer et travailler avec des personnes de culture différente n’est pas inné. Sur la base de stéréotypes et de certitudes erronées, on peut facilement faire des erreurs involontaires et adopter des attitudes contre-productives.
Cet article aborde plusieurs leçons que j’ai pu apprendre – moi, Jennifer – au fil de mon parcours professionnel à la tête d’une société de conseil en événementiel international, et qui m’ont permises de construire mon approche personnelle d’une communication interculturelle efficace.

Leçon #1 : La maîtrise de la langue est insuffisante

Lorsque l’on souhaite travailler avec des professionnels d’un autre pays, l’idéal est de savoir parler leur langue de manière courante. A défaut, l’utilisation de l’anglais comme langue commune du commerce international est un incontournable. Mais il faut se rendre à l’évidence : si c’est primordial, c’est loin d’être suffisant.

La langue n’est qu’un des nombreux traits d’une culture. Certes, elle permet de communiquer verbalement, mais elle ne dit pas les codes sous-jacents qui dirigent la manière de réfléchir, de penser et d’interagir de notre interlocuteur étranger. Se borner aux paroles dites, entendues et lues nous fait passer à côté de toute la communication non verbale qui en dit bien souvent autant – voire plus – que les mots. Et d’autant plus si notre interlocuteur dialogue dans une langue (généralement l’anglais) qui n’est pas non plus sa langue natale et donc dans laquelle il n’est pas toujours très à l’aise pour exprimer clairement ses idées.

Mon conseil : faites toujours préciser ses paroles par votre interlocuteur. N’hésitez pas à dire que vous n’avez pas compris, à faire répéter si ce n’est pas totalement clair, ou encore reformulez vous-même dans vos propres termes pour validation. Il est parfois également intéressant de doubler par écrit (et envoi mail) après la fin d’une conversation pour garder une trace et laisser l’occasion à l’autre de corriger en retour toute éventuelle incompréhension.

Leçons #2 : Les stéréotypes ne sont QUE des stéréotypes

Il existe pléthore d’articles sur internet listant des clichés et stéréotypes sur les étrangers, pour nous aider à dialoguer avec eux : les Allemands aiment l’ordre et la ponctualité, les Chinois ne vous diront jamais « Non » même s’ils le pensent, les Japonais sont très respectueux de la hiérarchie, les Sud-Américains sont toujours en retard, les Américains sont superficiels et exagérément chaleureux… j’en passe et des meilleurs.

Il n’est pas question de vous dire que tout est à jeter à la poubelle, car il n’y a pas de fumée sans feu. Certains de ces comportements peuvent être vrais, et les connaitre en amont peut permettre d’éviter bien des malentendus et faux-pas culturels. Mais comme tous les stéréotypes, ils sont extrêmement réducteurs. Chaque personne est différente et doit s’aborder de manière individuelle. Nous même au sein de la société française, nous constatons bien qu’il y a des personnes ponctuelles et certaines toujours en retard, des scientifiques qui sont très rigoureux et des créatifs qui prendront plus de largesse avec les contraintes, que le rapport au travail est différent pour les employés d’une start-up que pour les collaborateurs d’un grand groupe industriel centenaire. Comment appliquer à cette population hétéroclite les stéréotypes généraux qui circulent sur « Les Français » ?  Impossible. Alors pourquoi le ferions-nous aux autres ?

Pour enfoncer le clou, on peut pousser plus loin encore ce raisonnement anti-stéréotype, et souligner son côté totalement relatif. Par exemple, les Allemands vont reprocher aux Français d’être désorganisés et de manquer de rigueur. Alors que les Indiens vont trouver que ces mêmes Français sont trop rigides et manquent de souplesse. On voit donc bien que tout dépend où l’on se place les uns par rapport aux autres.

Mon conseil : intéressez-vous aux clichés qui courent sur la culture de votre interlocuteur. Lisez ou renseignez-vous auprès de personnes qui ont déjà été confrontés à la question… puis oubliez-les ! Gardez-les à l’esprit, mais ne les laissez pas guider vos jugements et décisions. Abordez chaque interlocuteur comme un individu unique, certes influencé par sa culture, mais qui a – tout comme vous – forgé sa propre identité et sa manière bien à lui de voir le monde et d’appréhender la relation. Gardez l’esprit ouvert et curieux !

Leçons #3 : La connaissance de soi est LA 1ère pierre de l’édifice

« Quand on connait sa maladie, on est déjà à moitié guéri. » Voilà un dicton qui s’applique particulièrement à la démarche de la communication interculturelle. En effet, il faut bien comprendre que chacun d’entre nous n’est que le reflet de la somme de ses expériences et de ses apprentissages, et que nos évidences, nos références et comportements inconscients ne sont que la résultante de ce que la vie nous a appris… que ce soit au travers de notre pays d’origine, de notre famille, de notre cursus scolaire, de notre métier et de notre entreprise. Nous regardons tous le monde par le biais d’un kaléidoscope unique et le seul fait d’en être conscient, de comprendre que les choses qui nous paraissent innées et évidentes ne sont pas universelles, et déjà un grand pas dans la compréhension du prisme de « l’étranger ».

Pour mieux comprendre nos propres automatismes, j’invite à découvrir les travaux de Erin Meyer, conférencière Enseignante à l’INSEAD et spécialiste reconnue de la gestion des différences interculturelles en entreprise. Elle a notamment écrit un livre intitulé « La Carte des différences culturelles : 8 clés pour travailler à l’international* » dans lequel elle distingue 8 clés d’entrées pour comprendre les différences de culture entre les différents pays du globe, et comment chacune va se positionner par rapport aux autres.

En résumé très bref, les 8 principales clés d’entrées qu’elle distingue sont :

  • Le mode de communication : selon que l’on contextualise beaucoup son discours (on s’exprime avec beaucoup de sous-entendus et l’on donne peu de précisions), ou très peu (on est précis et clair, on exprime chaque idée sans non-dits).
  • La manière d’évaluer les gens : selon que l’on puisse faire une critique directe et sans détour à un collaborateur (du moment que c’est justifié), ou que l’on doive y mettre les formes ou atténuer, et cela uniquement en privé.
  • Les méthodes pour convaincre les autres : selon que l’on ait tendance à partir des faits concrets avant de remonter au théorique, ou que l’on préfère exposer d’abord la théorie, poser des hypothèses et ensuite arriver au résultat et aux applications pratiques.
  • La manière de diriger : selon que l’on soit plutôt dans une culture égalitariste (avec un organigramme plat) ou très hiérarchique (avec un organigramme comportant de nombreuses strates, où la notion de « patron » est très importante).
  • La manière dont les décisions sont prises : selon que l’on prenne les décisions en groupe et à l’unanimité, ou que ce soit le patron seul qui décide avant de faire cascader ses ordres.
  • La confiance que l’on a dans ses collègues : selon que l’on accorde sa confiance du fait de la qualité du travail fourni (au mérite) ou que l’on fasse primer la durée ou la qualité de la relation amicale avec la personne.
  • La manière de gérer le désaccord : selon que l’on opte plutôt pour la technique de l’affrontement (un désaccord est possible, il permet d’avancer) ou de l’évitement.
  • La gestion du temps : selon qu’on le considère le temps comme une donnée linéaire et très rigoureuse (l’heure c’est l’heure, il peut « se perdre ») ou de manière plus souple et cyclique (la souplesse et l’adaptabilité priment sur la ponctualité).

Mon conseil : Prenez le temps d’observer vos propres codes de conduite, et de bien comprendre le prisme au travers duquel vous « lisez » le monde. Dans un second temps, soyez curieux du prisme de votre interlocuteur selon ces 8 portes d’entrées. Tout est relatif, chaque système de valeur répond à des fondements et logiques propres qui peuvent se comparer, mais pas se hiérarchiser. Aucune culture n’a plus « raison » qu’une autre ; votre manière de voir n’est pas « meilleure » qu’une autre… elle est juste différente. Il est plus facile de juger et de catégoriser que de comprendre et relativiser. Ce travail sur vous-même est primordial pour créer une cadre de communication respectueux et vertueux. Et pour accompagner votre réflexion, je vous conseille fortement le livre de Erin Meyer mentionné plus haut, clair et illustré avec beaucoup d’exemples concrets.

Leçon #4 : Le compromis comme base d’une collaboration réussie 

Lorsque que l’on se lance dans un projet interculturel, qu’il s’agisse d’une relation entre 2 professionnels ou de la création d’un groupe de travail avec des personnes de pays différents, on peut faire 2 erreurs majeures de posture (de manière conscientes ou inconscientes), qui poseront des bases bancales à la réussite d’un projet :

  1. La stratégie du bulldozer : j’impose aux autres mon point de vue, ma méthode de travail, car je suis convaincu que c’est la meilleure, et je dénie toute pertinence à la tierce culture. Le dialogue interculturel est vu en termes de chocs, de coûts de transaction et de stratégie de persuasion
  2. La stratégie de l’abdication : je tais ma propre culture pour me fondre dans celle de l’autre, au motif de ne pas heurter. J’accepte de faire selon les méthodes et habitudes de l’autre, même si je trouve que ce n’est pas pertinent ou constructif de prime abord.

Ces deux stratégies sont une vision très court terme de la collaboration interculturelle, car elles ne permettent pas de créer une relation win-win. Or, c’est justement vers cela que l’on doit œuvrer. D’autant plus lorsque l’on parle de management de projets en équipe. L’idée dans ce cas est de réussir à créer – ensemble – une culture commune qui sera propre au groupe de travail, avec une somme de règles de fonctionnement établis par compromis et acceptés par tous au départ. On doit insuffler un esprit équipe, œuvrer dans une direction commune, où chacun sent qu’il apporte sa pierre à l’édifice global. En mettant en place ces règles de fonctionnements explicites, on se donne l’opportunité de transformer des freins en richesses. Car en se dotant d’un cadre de collaboration, les différences de point de vue et de méthode vont permettre d’aboutir à des solutions originales et hors du cadre. On est plus créatif et performant dans un groupe divers, que dans un groupe où tout le monde se ressemble.

Mon conseil : au départ d’un projet incluant des personnes de cultures différentes, asseyez tout le monde autour de la table (ou à défaut d’un Skype) et posez les bases de votre collaboration. Vous devrez notamment vous mettre d’accord sur les questions suivantes, en vous assurant que tout le monde se sent « à l’aise » avec le nouveau cadre défini :

  • Quel est l’objectif commun, et selon quels critères mesurerons-nous sa réussite (KPIs) ?
  • Comment seront prises les décisions au sein du groupe ?
  • Comment les idées de chacun pourront être communiquées et prises en compte, s’assurant une prise de parole égalitaire ?
  • Désigne-t-on un « chef » et quel sera son rôle ? Un chef tournant ?
  • Avec quels outils sera géré le suivi de projet ? Qui les pilotera ?
  • A quoi s’engage chaque membre du groupe en matière de suivi et de respect de ses actions ?

Pour conclure sur une note optimiste, je pense que nous sommes tous certes différents, mais que nous sommes aussi tous profondément humains, et donc profondément identiques dans nos aspirations : réussir notre projet professionnel. Nous cherchons tous à entrer en relation et en communication avec les autres. Et en abordant « l’autre » avec intelligence et modestie, il y a toujours possibilité de transformer les freins et les limites de l’interculturel en forces et en richesses. Je terminerai par un dicton qui me semble coller tout particulièrement à l’interculturel (et qui je pense a été cité par Erin Meyer dans son livre) : « Si nous avons deux yeux et deux oreilles mais seulement une bouche, c’est parce que pour bien communiquer, il faut regarder et écouter deux fois plus qu’on ne parle ».

Bibliographie : * La Carte des Différences Culturelles : 8 clés pour travailler à l’international. Par Erin Meyer, aux éditions Philippe Blanchard – 2016.
Illustration : par Olivier Sampson, à l’occasion du LabCom#2, organisé par Place de la Communication.

 

Article rédigé par Jennifer Savina, Directrice de La Créative Boutique. Elle partage les leçons tirées de son expérience professionnelle après plus de 12 années à travailler sur des projets événementiels en Europe. La Créative Boutique est une équipe de consultants internationaux, experts de la création et de l’organisation d’événements en France et en Europe : séminaires, salons professionnels, congrès, conventions, team-building, road-show.

 

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Retour haut de page