L’insatisfaction client – La Minute Juridique

L’insatisfaction du client ne doit pas être laissée sans réponse…rapide

Les sites internet sont devenus les vitrines de nos activités et leur actualisation, leur fluidité, leur bon fonctionnement sont autant de signes de la vitalité de ces dernières.

Le respect de l’obligation de maintenance étant essentiel au bon fonctionnement des sites, la gravité du manquement de l’une des parties au contrat peut justifier que l’autre partie mette fin à l’engagement de manière unilatérale à ses risques et périls.

L’article 1217 du code civil, dans sa nouvelle rédaction applicable depuis le 1er octobre 2016, décide que la partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut :
– refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ;
– poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation ;
– solliciter une réduction du prix ;
– provoquer la résolution du contrat ;
– demander réparation des conséquences de l’inexécution.

Dans cette liste, les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées et des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter, ce qui n’est pas anodin.

La Cour de cassation (Cassation, Chambre commerciale, 6 décembre 2016, n°15-12981) a approuvé une société d’avoir pris l’initiative de rompre le contrat de maintenance dont elle bénéficiait pour ses sites internet, en raison de la gravité des manquements de son prestataire.

Dans cette affaire, divers courriers s’échelonnant sur 6 mois montraient que des dysfonctionnements étaient apparus. Une dernière lettre recommandée se plaignait que l’ensemble des services qui devait être fourni ne l’était pas malgré les précédents courriers aux services techniques et commerciaux du prestataire. La lettre mettait en demeure le prestataire de résoudre avant 8 jours l’ensemble des points évoqués sous peine de résiliation, à ses torts, de l’ensemble des contrats à cette date.

La société prit l’initiative de rompre le contrat faute de réponse du prestataire qui ne lui écrivit que deux mois plus tard pour lui dire qu’il n’avait constaté aucun dysfonctionnement mais avait effectué différentes mises à niveaux.

Ce délai de deux mois pour contester la résiliation annoncée était bien trop long pour les juges. Ils ont aussi observé que les dysfonctionnements à répétition affectant les sites internet avaient nuit à la relation entre les parties, à la recherche de prospects par la société bénéficiaire ainsi qu’au développement de son activité. En conclusion, les juges ont ainsi considéré que la gravité des manquements du prestataire justifiait la résiliation unilatérale des conventions passées.

Si cet exemple montre que la décision de rupture peut être tentante lorsqu’une partie à un contrat estime que l’autre ne le respecte pas, il faut se rappeler que la preuve de manquements graves est nécessaire. De même, sans que cela conduise nécessairement à la rupture, une partie peut refuser d’exécuter son engagement mais à la condition que l’autre n’exécute pas le sien et que cette inexécution soit suffisamment grave.

En d’autres termes, il ne faut pas céder à la tentation de se faire justice soi-même mais plutôt organiser son dossier pour regrouper et collecter les preuves des manquements de l’autre afin ensuite de s’adresser au tribunal, après mise en demeure motivée de son cocontractant défaillant, en lui demandant de valider la résiliation du contrat, quitte à ajouter une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice démontré.

C’est ici une stratégie dans le cadre de laquelle l’avocat, tenu au secret professionnel, peut être de bon conseil.

 

PLATEL VincentVincent Platel
Avocat au Barreau de Lille
Intervenant en Droit de la communication à l’ISTC
Secrétaire général de Place de la communication
03 28 04 52 55
contact@platel-avocat.fr

 

Photo de couverture – Crédit Photo Azergo.fr

 

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