Le rôle essentiel du communicant interne dans le contexte de crise actuel

 

Photo-Jean-Marie-Charpentier

 

« La communication interne n’est pas la communication externe en plus petit ». Nous sommes allés à la rencontre de Jean-Marie Charpentier, conseiller en communication et docteur en sciences de l’information et de la communication. Il a partagé avec nous son point de vue sur le rôle de la communication interne aujourd’hui, dans le contexte de crise que nous traversons.

 

 

Pourriez-vous vous présenter en quelques mots, dans quelle structure intervenez-vous et quel est votre rôle ?

Je suis aujourd’hui consultant en communication depuis 2015, après avoir occupé différentes responsabilités en communication interne et en ressources humaines en entreprise, en particulier à EDF. Je suis par ailleurs administrateur de l’Association française de communication interne (Afci). En 2019, j’ai co-écrit avec Jacques Viers un livre paru aux éditions Vuibert intitulé « Communiquer en entreprise : Retrouver du sens grâce à la sociologie, la psychologie, l’histoire. J’ai toujours privilégié, en entreprise comme aujourd’hui en tant que consultant, une conception de la communication interne reliée au social, aux transformations sociales. D’où l’intérêt que je porte aux sciences sociales à la fois pour comprendre ce qui se passe dans les entreprises et intervenir dans l’action auprès des salariés.

 

Que représente pour vous la communication interne, ses missions, ses objectifs ?

Un enjeu de première importance. La communication interne ce n’est pas la communication externe en plus petit. Elle est un élément-clé de la communication en entreprise qui connaît de profondes transformations dues en particulier au travail et aux nouvelles opportunités des technologies numériques. Une réalité s’impose : de plus en plus d’acteurs communiquent en entreprise et dans le travail. C’est vrai entre salariés, entre salariés et managers, mais aussi à travers l’expression des dirigeants. Il y a une extension des communications dans l’entreprise qui met la communication interne face à des enjeux qui vont bien au-delà de la seule diffusion des « contenus ». Au côté des dirigeants, des managers et des salariés, le communicant interne a un rôle de catalyseur, non seulement d’informations, mais surtout de relations dans l’univers en mouvement qu’est l’entreprise. De fait, ce rôle va devenir de plus en plus politique, nécessitant de la part du communicant de vraies compétences sociales de médiation.

 

Quel est le rôle de la communication interne dans le télétravail ? Qu’est-ce qui évolue en ce moment ?

On est au tout début de la découverte du télétravail en France. Il a longtemps été assez marginal. Il s’est imposé dans la crise récente, même si ça s’est fait souvent sur un mode dégradé. Il sera demain une des modalités de travail importantes, même si je ne crois pas au tout télétravail auquel rêvent certains qui veulent réduire parfois drastiquement les espaces de bureau. La question de la communication interne avec le télétravail se pose notamment à travers la qualité du lien que les salariés et les managers entretiennent dans l’activité. Le travail demeure une affaire d’équipe, avec des rites, des pratiques de rencontre, de coopération et d’échange au quotidien. Un nouvel équilibre entre présence et distance va sans doute devoir être trouvé, mais, ne nous y trompons pas, on aura toujours besoin de se rencontrer pour exister ensemble au travail. Avec d’autres, le communicant va devoir le rappeler en particulier à des directeurs financiers ou immobiliers tentés de trop réduire la présence en entreprise. Les communicants, avec les managers d’ailleurs, ont un rôle à jouer pour favoriser des espaces de discussion dans et sur le travail. Si on limite la communication interne à la seule diffusion des contenus, elle peut se contenter de tout faire en ligne, mais l’enjeu, vous l’avez bien compris, est ailleurs. Ce qui fait tenir nombre de salariés dans les entreprises, c’est la relation avec les collègues ou avec le manager. Pour une bonne part, la communication se joue là au plus près des équipes. Les communicants internes comme les managers le savent bien.

 

Quel est le rôle de la communication interne dans la gestion d’une crise ? 

L’information bien sûr, mais peut-être surtout le lien. Du côté de l’information, ce qui compte c’est de communiquer juste pour favoriser la clarté et la connaissance de ce qui se passe le plus exactement possible. Ce qui pousse à une certaine sobriété. La profusion des contenus dans la crise, on l’a encore vu récemment avec les chaînes d’info en continu, nuit à la clarté et en définitive à la connaissance. Le communicant interne a donc une importante fonction de régulateur des flux d’information dans la crise. Du côté du lien, il y a une dimension qui est essentielle : l’attention aux autres. Tous ceux qui dans l’entreprise ont un rôle à jouer du côté du lien et de la communication doivent prendre soin des salariés quand tout bascule dans une crise. Ce qui suppose d’écouter, de permettre à chacun de parler de son ressenti de la crise. Cela ne figure peut-être pas dans les attributs de la com’, mais c’est ce qui est nécessaire si le mot communication a un sens.

 

Qu’avez-vous observé dans les entreprises dans la période récente ?

L’A.F.C.I. a fait un gros travail de veille et de partage de pratiques entre communicants dans la période récente. Il en ressort selon moi la confirmation d’un rôle irremplaçable des communicants internes. Ils ont fait preuve d’une grande capacité d’adaptation d’une entreprise à l’autre. Je retiendrai les témoignages de deux directeurs de la communication interne. L’un dans une grande enseigne de la distribution, l’autre dans une entreprise publique de transport. Ce qui me frappe, c’est leur double engagement en faveur d’une qualité de l’information au plus près des salariés ; c’est aussi l’attention dans les deux cas à maintenir le lien entre les salariés en télétravail et ceux qui étaient plus exposés sur le terrain dans les magasins ou dans les transports. Cela n’a pas toujours été simple, loin de là, mais je constate dans l’un et l’autre cas la relation étroite entre communicants et managers pour faciliter concrètement les liens. De façon générale, on peut dire qu’il y a eu une grande inventivité de la part des communicants. Une inventivité pour communiquer juste dans la crise et garder le lien. On est là au cœur de la fonction sociale de la communication. Les communicants internes ne se sont pas payés de mots, ils ont fait le job pour établir ou rétablir le lien, la relation dans des temps particulièrement difficiles.

 

Dans l’univers en mouvement dans lequel évolue aujourd’hui l’entreprise, le communicant interne s’attelle à améliorer ou à maintenir les liens entre les différents acteurs et intervenants qui la composent. Les changements sociétaux auxquels nous faisons face pour le moment, imposent au communiquant interne de rappeler l’importance du lien social et le besoin de se rencontrer au sein d’une entreprise ou d’une structure. Lien qui ne pourra pas être intégralement remplacé par la virtualité. Dans le contexte actuel, le communicant se doit de fournir des informations d’autant plus fiables et les plus justes possibles tout en régulant les flux d’informations.

 

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